The processes of defining, delivering, and reporting on public services have evolved significantly over the past decade. With the Treasury Board Secretariat's recent shift in orientation from a mandatory policy to a recommended framework, this evolution continues. One facet of service delivery remains constant, however: the importance to service delivery organizations of having publicly communicated service standards, and of measuring and reporting performance against them.

The Office of the Auditor General is currently conducting a performance audit on service delivery, in part at the Canada Revenue Agency. The audit will examine what the CRA considers to be its services and how it manages the quality of services delivered to individuals, including how service issues are identified and resolved.

In this workshop, participants will learn how leading departments develop, communicate, and report on public service standards. Participants will also learn now to manage performance against established standards and how to measure client satisfaction in a manner consistent with federal government policies and related evaluation methodologies.

Les processus de définition, de prestation et de compte rendu dans le contexte de la fonction publique ont évolué considérablement durant la décennie précédente. Cette évolution se poursuit avec le récent changement d’orientation du Secrétariat du Conseil du trésor, qui passe d’une orientation axée sur les politiques obligatoires à une orientation qui met l’accent sur les cadres recommandés. Un aspect de la prestation de service demeure inchangé, cependant : l’importance, pour les organisations de prestation de service, d’avoir des normes de service connues du public et d’y mesurer les rendements, ainsi que d’en faire des comptes rendus.

Le Bureau du Vérificateur général du Canada mène présentement une vérification de gestion sur la prestation de service, notamment au sein de l’Agence du revenu du Canada. La vérification touchera les services dont on juge qu’ils relèvent de l’ARC, ainsi que la gestion par l’Agence de la qualité des services offerts aux particuliers, incluant la façon dont les questions litigieuses sont identifiées et r ésolues.

Dans cet atelier, les participants apprendront comment les principaux ministères élaborent, communiquent et rendent compte des normes de service publiques. Les participants apprendront également comment gérer la performance en relation aux normes de service établies et comment mesurer la satisfaction du client d’une manière qui soit congruente avec les politiques du gouvernement fédéral et les méthodologies d’évaluation qui s’y rapportent.